コロナの感染拡大防止策としての「休業要請」や「営業時間の短縮」は、解除された後も大きな爪痕を残している。サービス業を中心に「売り上げが戻らない」という声は多く、町を歩けば店舗の閉店も目立つ。
「コロナ不況」がひたひたと迫る中、経営者がやらなければいけないことは山のようにあるが、社員一丸となって「顧客に喜ばれる仕事」を提供し続けることは欠かせない。その際に逃げられないのが、「クレームに正しく対応する」ことだ。
顧客のクレームをいかに処理すべきか考える参考になるのが、大川隆法・幸福の科学総裁が説く経営論だ。長年の研究と実践で使い込まれたクレーム対応の「智慧」が満載であり、一連の教えを実践して成功した企業、危機を乗り切った企業が数多く輩出されている。
お客様のほうには「選ぶ自由」があることを認める
大川総裁が経営論において繰り返し説くのが、「顧客の立場」で考えることの重要性だ。その前提には、お客様のほうに「選ぶ自由」があるという、資本主義社会の基本原則がある。
普段はサービスを提供する側の人であっても、自分が「お客様」の立場に立った場合はどうだろうか。どのサービスを受けるか受けないか、選ぶのは自由である。さまざまな商品・サービスを買うかどうかは、それぞれの価値観によって、あるいは好みや気分によって決める。付き合って心地よい店とは取引し、不快であれば取引を打ち切るだけのことだ。
こうした顧客の気持ちに寄り添ったサービスをするのが「営業マインド」であると言える。
大川総裁の書籍『女性が営業力・販売力をアップするには』では、営業マインドのない「無理やり押し付けられるサービス」の例として、「刑務所の看守が囚人に提供する三食」「医者が恐怖心で相手を説得して行う治療」「役所が前例通りに行うサービス」を提示。厳しい時代に入ると、どのような業種でも「 『営業マインド』『販売マインド』『サービスマインド』がなければ生き残るのは難しい 」と指摘された。
現状はライバルがいないとしても、厳しい時代になると、顧客が「買わない」という選択を取ることがある。あるいは、顧客の不満を感じ取った他社が参入してくることもある。電電公社がNTTに、国鉄がJRになったように、国営企業が民営化され、自由競争が始まることもある。「人間には自由意志がある」「よりよいサービスを求める自由がある」ことを前提に考えれば、営業マインドを持つことは生き残りの前提条件になるだろう。
クレームは言ってもらえない
また、「クレームは言ってもらえない」というのも厳然としてある現実だ。
『不況に打ち勝つ仕事法』のなかでも、クレームを出すということは「"最後通牒"を突きつけることを意味する」とし、「 客が実際にそれを書いたときは、もう終わりであり、だいたい、二度と来てはくれません」と指摘。「お客様は、なかなか本音を言ってはくれないので、それを察知する能力を磨くことが非常に大事 」という。
確かに自分が顧客なら、不快な思いをした店には「もう二度と関わりたくない」。だからこそ、将来、同じ理由で顧客を失わないためにも、クレームを言って来られたなら「まだ良いほう」と受け止めて感謝し、正しく対応する必要がある。
書籍『創造の法』では、ワンマン型の中小企業の会社を例に取り、「 威張ってばかりいると、あまり良いアイデアが浮かんでこなくなります 」と指摘。謙虚な人には、水が高いところから低いところへ流れてくるように、いろいろな人が意見を言ってくれたりするとした。
この認識に立つならば、お客様のクレームは、貴重なものとして慎重に扱わないわけにはいかなくなる。
クレームはアイデアの宝庫
クレームを受け止めたならば、お客様の立場で不満な点を解消していけばよい。クレームをきっかけに、社員が改善案を考える習慣がつき、アイデアがどんどん出てきてサービスが良くなっていくならば、顧客も意見を言いやすくなる。
有名な例では、「目をつぶっていると、シャンプーとリンスの違いが分からない」という要望を受けて、メーカーは誤使用の実態を調査。視覚障害者へのヒアリングも行い、試作品をテストした上で、シャンプーの脇にギザギザの突起をつけた商品が誕生した。
また、顧客の誤解などによるクレームが相次いでいるならば、クレームとして受けた通りにすればいいかと言えば、そうとも限らない。むしろ、誤解を与えている原因のところを改善するアイデアを思いつくことができるだろう。
前出の『創造の法』では、幸福の科学が他宗から「幸福の科学が伝統仏教と違う」と批判された事例を紹介。この時に大川総裁は、幸福の科学が伝統仏教と違う点について「なぜ変えたのか」「なぜ違うものにしたのか」について、理論的な説明をし、教義の整理をする必要があると考えた。
クレームから、顧客に、あるいはまだ顧客になっていない人に、「何が伝わっていないのか」「何を説明すべきなのか」が読み取れる。こうした点について考えると、既存の顧客をリピーターにするだけでなく、新規顧客をつかむアイデアも生まれてくる。
本欄で紹介した書籍は、営業や販売の場で日々クレームを受けている人が読めば、いろいろなアイデアが生まれるきっかけになるに違いない。クレームをアイデアの源泉として扱い、不況の中をサバイバルする「明日の飯の種」にする智慧を日々、掴んでいきたい。
(河本晴恵)
【関連書籍】
『経営入門』
幸福の科学出版 大川隆法著
【関連記事】
2015年10月号 クレームを「明日のお客様」に変える方法 - なぜ、あの店にはまた行きたくなるのか? -元 西武百貨店お客様相談室長 元 スターバックスコーヒージャパンCEO 直伝
https://the-liberty.com/article/10076/
2010年11月号 まず自分から変わるのがリーダーの条件だ
