売り上げが戻らない、そんな時に見直したい「クレーム対応」

コロナの感染拡大防止策としての「休業要請」や「営業時間の短縮」は、解除された後も大きな爪痕を残している。サービス業を中心に「売り上げが戻らない」という声は多く、町を歩けば店舗の閉店も目立つ。

「コロナ不況」がひたひたと迫る中、経営者がやらなければいけないことは山のようにあるが、社員一丸となって「顧客に喜ばれる仕事」を提供し続けることは欠かせない。その際に逃げられないのが、「クレームに正しく対応する」ことだ。

顧客のクレームをいかに処理すべきか考える参考になるのが、大川隆法・幸福の科学総裁が説く経営論だ。長年の研究と実践で使い込まれたクレーム対応の「智慧」が満載であり、一連の教えを実践して成功した企業、危機を乗り切った企業が数多く輩出されている。

お客様のほうには「選ぶ自由」があることを認める

大川総裁が経営論において繰り返し説くのが、「顧客の立場」で考えることの重要性だ。その前提には、お客様のほうに「選ぶ自由」があるという、資本主義社会の基本原則がある。

普段はサービスを提供する側の人であっても、自分が「お客様」の立場に立った場合はどうだろうか。どのサービスを受けるか受けないか、選ぶのは自由である。さまざまな商品・サービスを買うかどうかは、それぞれの価値観によって、あるいは好みや気分によって決める。付き合って心地よい店とは取引し、不快であれば取引を打ち切るだけのことだ。

こうした顧客の気持ちに寄り添ったサービスをするのが「営業マインド」であると言える。

『女性が営業力・販売力をアップするには』

大川隆法著

幸福の科学出版

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大川総裁の書籍『女性が営業力・販売力をアップするには』では、営業マインドのない「無理やり押し付けられるサービス」の例として、「刑務所の看守が囚人に提供する三食」「医者が恐怖心で相手を説得して行う治療」「役所が前例通りに行うサービス」を提示。厳しい時代に入ると、どのような業種でも「 『営業マインド』『販売マインド』『サービスマインド』がなければ生き残るのは難しい 」と指摘された。

現状はライバルがいないとしても、厳しい時代になると、顧客が「買わない」という選択を取ることがある。あるいは、顧客の不満を感じ取った他社が参入してくることもある。電電公社がNTTに、国鉄がJRになったように、国営企業が民営化され、自由競争が始まることもある。「人間には自由意志がある」「よりよいサービスを求める自由がある」ことを前提に考えれば、営業マインドを持つことは生き残りの前提条件になるだろう。

クレームは言ってもらえない

『不況に打ち克つ仕事法』

大川隆法著

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また、「クレームは言ってもらえない」というのも厳然としてある現実だ。

『不況に打ち勝つ仕事法』のなかでも、クレームを出すということは「"最後通牒"を突きつけることを意味する」とし、「客が実際にそれを書いたときは、もう終わりであり、だいたい、二度と来てはくれません」と指摘。「お客様は、なかなか本音を言ってはくれないので、それを察知する能力を磨くことが非常に大事」という。

確かに自分が顧客なら、不快な思いをした店には「もう二度と関わりたくない」。だからこそ、将来、同じ理由で顧客を失わないためにも、クレームを言って来られたなら「まだ良いほう」と受け止めて感謝し、正しく対応する必要がある。

『創造の法』