高野 登

(たかの・のぼる)1953年生まれ。日本ホテルスクール卒業後、渡米してNYプラザホテルなどに勤務。ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わり、日本支社長となる。現在はホスピタリティに関する研修や講演活動を行う。著書は『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』(かんき出版)など多数。

1月30日発売のリバティ3月号の特集「ヒトは感動を買う」では、世界最高峰のおもてなしを提供し、多くのお客様を感動させるホテル「ザ・リッツ・カールトン」の元日本支社長の高野登氏に、感動のおもてなしをする方法についてインタビューしました。

高野氏は現在、「人とホスピタリティ研究所」を設立し、ホスピタリティに関する講演や研修などを行っています。

誌幅の関係で掲載できなかった内容を、2回にわたって紹介します。後編の今回は、「感動を与える組織」のつくり方について。

感動した顧客は結果として「伝道師」になる