2016年11月号記事

仕事の成果が出る!

リッツ・カールトン流おもてなし講座 Vol.5

世界最高峰のおもてなしで多くの人を感動させる「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」の元日本支社長の高野登氏に、仕事の悩みを解決するヒントを聞きます。

Happy Cafe 店長

マミ (37歳)

元気で明るい。何でも前向きにトライ。たまに、おっちょこちょいなところも。

今月のマミ店長の悩み

クレームを「満足」に変えるには?

お客様からクレームを受けると、「耳が痛い」ですよね。これは、「心が筋肉痛を起こしている」状態と言えるかもしれません。

例えば、筋トレをする時に、普段は6キロのダンベルでトレーニングしているのに、いきなり15キロのダンベルを持ち上げたら、筋肉痛になりますよね。

同じように、自分がその時点で受け止めることができない大きさの負荷が、自分の心にかかってしまうから、心が筋肉痛になるんです。

では、どうすればいいのでしょうか。例えば、自分一人で15キロは持てないかもしれません。でも、誰かが隣で支えてくれたら、持てますよね。一人では受け止めきれない厳しいクレームでも、みんなで分かち合うと、痛みが軽減されます。

これが、チームが必要な理由です。 一人で受け止めきれないクレームは、仲間と一緒になって受け止めればいいのです。