セルフレジより有人レジの顧客満足度が高いとの研究結果 セルフレジ廃止の英スーパーは「人工知能より私たちは本当の知性を選ぶ」

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米ドレクセル大学の研究で、顧客が操作するセルフレジよりも店員が対応する従来のレジシステムの方が、顧客満足度が高くなるという結果が報告されました。

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アメリカでは、セルフレジの普及に伴い、顧客の操作ミスによる店舗側の損失や、窃盗や万引きが増加していることが問題になっています。

米スーパー大手のウォルマートは、今年初めに一部店舗でセルフレジを撤去。玩具小売りのファイブ・ビロウは、セルフレジのレーンが多い店舗で商品の紛失が多いため、「新たな店舗では有人レジの数を増やす」としています。また、ディスカウントチェーンのダラー・ジェネラルはセルフレジに「過度に依存し始めた」として、顧客を呼び戻すために従業員を再配置しているといいます(23日付CNN)。

このほど新たに発表されたドレクセル大学の論文では、店員が対応するレジの方が、セルフレジよりも店への支持が高い傾向にあり、再訪する率が高くなるということが分かりました。研究では、「店員に会計してもらい、袋詰めしてもらう方が、より大切に扱われていると感じる」「店が当然行うサービスを受けていると感じる」ことが分かったといいます。

論文では、セルフレジで顧客の支持を高めるためには、顧客がセルフレジを使うための余分な努力によって「いくら節約できたか」などを示し、説得する必要があると指摘しています。

イギリスの高級スーパーチェーン「ブース」は、ほぼすべての店舗でセルフレジを廃止し、人間の従業員が対応するレジと入れ替え始めています。同社の最高経営責任者(CEO)であるナイジェル・マレー氏は2023年11月、BBCに対し、「セルフレジは遅い」「信頼できない」「冷たい感じがする」などの顧客からの苦情を受けての決定だったと話しています。

マレー氏は、「私たちは人と話をするのが好きですし、顧客に人間によるサービスを提供する場所に大きく舵を切ったことを誇りに思っています。私たちは人工知能よりも、本当の知性を選びます」と語っています。

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