2018年4月号記事

仕事の成果が出る!

リッツ・カールトン流おもてなし講座 Vol.19

世界最高峰のおもてなしで多くの人を感動させる「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」の元日本支社長の高野登氏に、仕事の悩みを解決するヒントを聞きます。

Happy Cafe 店長

マミ

元気で明るい。何でも前向きにトライ。たまに、おっちょこちょいなところも。

今月のマミ店長の悩み

どうしたら、リピーターを増やせるの?

お客さんがリピーターにならない理由は非常にシンプルで、「信用されていない」からです。

人は、「この人なら絶対に裏切らない」「期待以上のものを返してくれる」と思うと、繰り返しそのサービスを利用します。ですから「お金」は、「信用に払う対価」を目に見える形にしたものでもあるのです。

そういう意味で、仕事の報酬は「次の仕事」です。次の仕事を得るためには、「信用貯金」が必要になります。大阪でも東京でも、リッツ・カールトンがやってきたことは、「信用貯金」を積み上げることでした。

お客様の期待にどこまで応え、期待を超えるサービスをどう積み上げていくかが、事業の成否を分けます。 売上は、お客様にどれだけ信用してもらえたかが目に見える形になったものです。