2018年3月号記事

仕事の成果が出る!

リッツ・カールトン流おもてなし講座 Vol.18

世界最高峰のおもてなしで多くの人を感動させる「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」の元日本支社長の高野登氏に、仕事の悩みを解決するヒントを聞きます。

Happy Cafe 店長

マミ

元気で明るい。何でも前向きにトライ。たまに、おっちょこちょいなところも。

今月のマミ店長の悩み

どうすればチームがまとまるの?

強い思いでチームをリードする人は、まずはメンバー一人ひとりが違う考え方、感じ方をしているということを受け止めることが大事です。

チーム内で対立が起きる時には、「あの人のあの言い方が気に入らない」と、表現の仕方などが問題視される場合もあります。しかし、 組織の理念に沿ったことを言っているならば、多少言い方がきつくても、「間違っている」とは言えません。

人の心には、理性的な「マインド」の部分と、感情的な「ハート」の部分があります。プロとしての仕事をしていくためには、ハートの部分にはある程度フタをして、マインドで勝負することも必要です。

会議の場において最も大事なのは、「その人の人格と意見は別物である」と明確に分けることです。特に日本ではこの2つが混同される場合が多いですが、「自分に反論した」「恥をかかされた」などの感情を相手にぶつけないように注意することが大切です。議論は、自分の功名心のためではなく、全員が最適な方向を探るために行うものだからです。

自分とは違う意見を持つ人についても、ただ相手の意見を頭ごなしに否定するのではなく、まずはその意見を聞き入れ、相手を認める姿勢を示すことが大事です。 その上で自分の意見を伝えれば、より良い方向に議論を進めることができます。

例えば、「B子さんのご意見からいつも学ばせていただいています」と前置きしたうえで、「ただ、私は○○というご意見には賛同できません。なぜなら……」と話す。これだけでも相手の受け取り方は変わります。