2015年2月号記事
『智慧の法』特集
売れる!
プロフェッショナルの智慧
営業・接客販売マーケティング
part2 接客販売
contents
プロは一貫してお客様のハッピーを考える
接客販売は収益の生命線。
特に今後、顧客の商品に対する選別の目が厳しくなると予想される中、小売業にはどのような販売の智慧が求められるのだろうか。2人のプロに話を聞いた。
インタビュー
接客・販売コンサルタント
森下裕道
(もりした・ひろみち)
中央大学卒業後、株式会社ナムコに入社。異例の早さで新規事業店の店長に抜擢され、不採算店舗も次々に立て直した。現在、スマイルモチベーション代表取締役。主な著書に『店長の教科書』(すばる舎)、『一対一でも、大勢でも人前であがらずに話す技法』(大和書房)などがある。
モノやサービスを「売ろう、売ろう」と意気込むあまり、緊張したり考え過ぎたりして、成果が思うように出せない販売員はたくさんいます。こうした方はまず、お客様を「ハッピーにしたい」という思いを持つ必要があります。
「断られたくない」「自信がない」「ノルマを達成しなければ」などと、自分のことばかり考えれば緊張します。
一方、 相手の視点に立てば、自信の有無などを越えて緊張しなくなります。 「お客様にどのタイミングで話しかければいいか」と悩む方もいますが、基本的には挨拶だけで十分です。話しかけられることで、かえって迷惑に思うお客様もいます。お客様を観察し、接客が求められれば、すぐに駆けつければいいのです。
接客では、もちろん商品知識を身に付けておくことは前提です。リピーターが相手となれば、さらなる工夫が必要でしょう。
例えば、お客様の家族構成や趣味などの情報をできるだけ多く記憶する。小さな子供連れなら、遊べるスポットなどの周辺情報を調べて教えてあげたり、映画好きのお客様にオススメの映画を聞いて、チェックしておくのも手です。次に来店された際、その感想を伝えれば、相手は、関心を持たれていると好印象を抱くでしょう。
