リッツ・カールトン流おもてなし講座 Vol.5 - クレームを「満足」に変えるには?

リッツ・カールトン流おもてなし講座 Vol.5 - クレームを「満足」に変えるには?

 

2016年11月号記事

 

仕事の成果が出る!

リッツ・カールトン流おもてなし講座 Vol.5

 

世界最高峰のおもてなしで多くの人を感動させる「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」の元日本支社長の高野登氏に、仕事の悩みを解決するヒントを聞きます。

 

Happy Cafe 店長

マミ (37歳)

元気で明るい。何でも前向きにトライ。たまに、おっちょこちょいなところも。

 

今月のマミ店長の悩み

クレームを「満足」に変えるには?

 

 

 お客様からクレームを受けると、「耳が痛い」ですよね。これは、「心が筋肉痛を起こしている」状態と言えるかもしれません。

 例えば、筋トレをする時に、普段は6キロのダンベルでトレーニングしているのに、いきなり15キロのダンベルを持ち上げたら、筋肉痛になりますよね。

 同じように、自分がその時点で受け止めることができない大きさの負荷が、自分の心にかかってしまうから、心が筋肉痛になるんです。

 では、どうすればいいのでしょうか。例えば、自分一人で15キロは持てないかもしれません。でも、誰かが隣で支えてくれたら、持てますよね。一人では受け止めきれない厳しいクレームでも、みんなで分かち合うと、痛みが軽減されます。

 これが、チームが必要な理由です。一人で受け止めきれないクレームは、仲間と一緒になって受け止めればいいのです。

 

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連携プレーが大事

完璧主義より「全力主義」

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タグ: 2016年11月号記事  リッツ・カールトン  おもてなし講座  高野登  クレーム対応  言い訳  

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